Chatbot – digitaler Helfer mit großem Wissensschatz

Er ist rund um die Uhr verfügbar und kann sogar in mehreren Sprachen kommunizieren – der Hotel-Chatbot des „Hubertus Mountain Refugio“-Hotels im Allgäu.

„Schön, dass Sie da sind. Ich bin der Chatbot von dem HUBERTUS Mountain Refugio Allgäu und helfe Ihnen bei Fragen gerne weiter“, so beginnt unser freundlicher Dialog, dem sich gleich eine relevante Information anschließt: „Wir garantieren Ihnen auch direkte Ansprechpartner, die Ihnen bei Fragen jederzeit zur Seite stehen.“

Das aber ist zunächst nicht erforderlich, denn das Wissen des Chatbots ist sehr umfangreich. Bereits bei der ersten Frage „Was gibt es zu essen?“ liefert er prompt die benötigten Infos – er informiert über das vitale Lunchbuffet, die Vielfalt an vegetarischen und veganen Optionen, Gerichte für Gäste mit Gluten- oder Laktoseintoleranz und die Kinderkarte für die kleinsten Kunden.

„Wir haben jetzt einfach auch für andere Dinge Zeit“

„Haben Sie noch ein Zimmer frei?“ ist eine der meistgestellten Chatbot-Fragen im HUBERTUS Mountain Refugio Hotel; ebenso oft wird nach dem Essen gefragt, nach dem aktuellen Wetterbericht und nach der Möglichkeit, vierbeinige Freunde mitzubringen.

„Gäste haben oft die gleichen Fragen, entweder vor oder nach der Buchung. Der Chatbot entlastet unsere Rezeption, sowohl im telefonischen als auch im E-Mail-Kontakt“, erklärt Anna Trenkle, zuständig für das Marketing in dem beliebten Wellnesshotel. Und: „Gäste haben auch abends Fragen, wenn die Rezeption nicht mehr besetzt ist, und möchten am liebsten gleich eine Antwort. In einer immer schneller werdenden Welt müssen wir hier weiterdenken.“

Eine Entlastung für die Mitarbeiter also? „Ich glaube weniger, dass sie eine richtige Entlastung spüren. Wir haben jetzt einfach auch für andere Dinge Zeit“, so die Marketingverantwortliche.

Nur wenn der Chatbot keine Antwort weiß, wird eine Chatbot-Frage an die Mitarbeiter weitergeleitet. „Im Schnitt passiert das drei- bis viermal die Woche, dass Nutzer mit dem Hotelteam chatten wollen“, erklärt Anna Trenkle. Dann gehe es meistens um sehr konkrete Fragen. „Diese werden dann im System ergänzt oder nachtrainiert.“

Genutzt wird der Chatbot vor allem vor einem Hotelaufenthalt: „Viele haben Fragen zu den Inklusivleistungen oder finden auf der Website nicht die passende Antwort und nutzen dafür den Chatbot“, so Anna Trenkle.

Nur autorisierte Quellen als Informationsgrundlage

Das automatisierte Kommunikationstool sei speziell für die Bedürfnisse und Anfragen von Hotelgästen entwickelt worden, erklärt Antonia Quell vom HOGAST-Lieferpartner DialogShift. Der Chatbot verarbeite Gästeanliegen, verstehe Anfragen, gebe schnelle Auskunft und ermögliche Zimmerbuchungen und Tischreservierungen.

Die Chatbots von DialogShift basieren auf generativer KI. Ihr Vorteil: Sie verstehen eine sehr große Bandbreite an (komplexen) Anfragen, merken sich, was zuvor geschrieben wurde und schreiben die Antworten selbst! Die Chatbots können auch Anfragen verstehen, die beispielsweise mehr als eine Frage enthalten. Und sie begreifen den Sachverhalt auch bei Rechtschreibfehlern oder unvollständigen Sätzen.

Vorgefertigte Antworten durch das Hotel müssen nicht formuliert werden, die KI wird vielmehr mit Hotelinformationen „gefüttert“, etwa über PDF-Dokumente, URLs und Fragenkataloge. „Es ist wie mit einem neuen Mitarbeiter, der zunächst alles über das Hotel lernen muss“, erklärt Antonia Quell.

Viele Antworten basieren auf Informationen, die auf der Hotel-Website zu finden sind. Allerdings kann ein gut entwickelter Chatbot auch über diese hinausgehen, indem er individuelle Anfragen bearbeitet und personalisierte Empfehlungen gibt, die nicht direkt auf der Website zu finden sind. „Die KI-Systeme von DialogShift sind durch die sogenannte RAG-Technologie darauf ausgelegt, dass die Chatbots nur autorisierte Quellen als Informationsgrundlage verwenden dürfen“, betont Co-CEO und Geschäftsführerin Olga Heuser.

Und wo steht der Chatbot den Gästen zur Verfügung? „Idealerweise überall dort, wo die Gäste sind: In Google, auf der Website, in Social Media, in WhatsApp, in der Hotel-App. Es ist auch möglich, die Chatbots über Links oder QR-Codes aufzurufen. So können Gäste sich jederzeit einfach und unkompliziert informieren und müssen nicht an die Rezeption kommen, wenn sie eine Frage oder ein Problem haben“, so Olga Heuser.

All jene, die sich um den Datenschutz sorgen, kann sie beruhigen: Dialoge und personenbezogene Daten werden lediglich für drei Monate bei DialogShift gespeichert. Das sei DSGVOkonform und betreffe unter anderem die Speicherdauer, Datensicherheit und den generellen Einsatz von KI.

Mit Blick in die Zukunft glaubt die Geschäftsführerin, dass Hotels künftig eine Hotel-KI für ihre gesamte Kommunikation einsetzen werden, das heißt eine KI, die mit Gästen chattet, E-Mails beantwortet, Gäste-Reviews beantwortet, telefoniert etc. – das alles in der Tonalität und im Wording der besten Hotelmitarbeiter.

PETER SIGMOND
Warengruppenmanager – Digital-Guest Journey, Operative Software (PMS, Kassa, Reputation, Korrespondenzmanager, WaWi usw.) Onlinemarketing, Homepages, Kommunikationstechnik (Festnetz und Mobilkom), Telefonie, Elektrogroßhandel, Beleuchtung, PV-Anlagen, E-Mobilität inkl. Ladelösungen
T: +49 89 401144-257
peter.sigmond@hogast.de

Drei Fragen an Peter Sigmond

Peter, ist die Bedeutung von Hotel-Chatbots bereits im Bewusstsein der HOGAST-Mitglieder angekommen?

Chatbots sind trotz ihrer vielfältigen Funktionen bei unseren Mitgliedern noch nicht weit verbreitet. Nicht allen scheint das volle Potenzial der Digitalisierung klar zu sein. Es ist uns ein Anliegen, unsere Mitglieder in diesem Prozess zu begleiten und bei sämtlichen Fragen zur Seite zu stehen.

Warum sollte ein Hotel einen Chatbot installieren?

Insgesamt können Chatbots in der Hotellerie und Gastronomie die Kundenerfahrung verbessern, die Effizienz steigern und dem Personal dabei helfen, sich auf wichtige und wertschöpfende Aktivitäten zu konzentrieren.

Wenn ein Hotel Interesse hat – wie kann die HOGAST helfen?

Wir arbeiten mit Lieferpartnern zusammen, die unseren Mitgliedern die gewünschten Tools bereitstellen können. Darüber hinaus können wir durch unser umfangreiches Fachwissen, das wir im Laufe der Jahre gesammelt haben, professionelle Beratung anbieten. Individuell und kostenlos.

Fotos: Getty Images/Bluforce
Text: Nicole Beuther

19. April 2024